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29/08/2017
Gestão de crise: saia fortalecido

Gestão de crise: saia fortalecido

 Uma crise de imagem instalada dispensa qualquer discurso defensivo. Além de gerar desconfiança, a iniciativa  pode levar à esparrela de argumentos evasivos e contraditórios, revelar  resistência e indisposição à admissibilidade do problema, com danos maior à credibilidade da marca. O momento não é de justificativas, mas de solução rápida ao tempo das novas tecnologias. A literatura especializada é unânime em reconhecer isso. Qualquer organização que se preze admite seus erros com transparência em momento de crise.

Alguns cuidados precisam ser observados, propõe prudência, apuração rápida da motivação responsável pela crise, tomada de decisões que possam vir a somar ao valor da marca, seguida de retratação. Seu negócio não perde em nada chamando  a responsabilidade pra si, independente da culpa ou mea-culpa, qualquer condução nesse sentido sua marca tende a ganhar. Medida que não escapará à percepção intuitiva da sociedade.

O mundo evoluiu. A sociedade também. O rádio, a TV e a imprensa escrita: jornal e revista tiveram e continuam tendo fundamental importância na veiculação de notícias envolvendo crises corporativas mundo afora. Ainda que em menor escala como a aquisição  de um produto estragado no Supermercado ou crises nacionais e internacionais, a exemplo do rompimento da Barragem do Fundão em Mariana-MG ganham repercussão na grande imprensa,  que não está mais só nessa empreitada. Bilhões de internautas estão conectados compartilhando informação.

Em tempos de popularização dos smartphones, com plataformas avançadas, não faltam motivos para ficar atento ao movimento das redes e fazer boa gestão de sua marca. Para se ter uma ideia, mais de 3,2 bilhões de pessoas no mundo, segundo a ONU (2015), passaram a integrar definitivamente a sociedade da informação no  planeta por meio da internet. Crianças, adolescentes, jovens adultos e idosos tocam o teclado de acordo com seus interesses.

 O Brasil lidera o tempo de permanência nas redes sociais, segundo a ComScore. Profissionais de marketing vislumbram  ações com esses números que não param de crescer. Nessa mesma janela que profissionais da comunicação enxergam amplo leque  de oportunidades e colocam em prática estratégias  que promovem produtos, estreitam as distâncias entre clientes e empresa, aumentam o faturamento, essa mesma janela é também canal de chegada de situações indesejadas e nocivas à sua marca. Conscientize-se disso. Redes sociais é via de duas mãos: promove imagem, mas também desconstrói. O microfone está para os dois lados do balcão.

O universo digital  de hoje é totalmente diferente quando da virada do século, que contava com apenas 600 milhões de usuários na internet em todo o planeta – conforme ONU. À época, o Brasil  contava com 14 milhões de Internautas que ensaiavam certa intimidade com as redes -  Orkut, ICQ, MSN, Fotolog, Friedster e Myspce, não tão acessíveis em comparação as ferramentas disponíveis de agora.

Sabe-se hoje  que 60% da população brasileira encontra-se conectada. A maioria acessa a internet pelo celular. Isso corresponde  a 103 milhões de brasileiros, aproximadamente. Imaginem, multidões de cidadãos consumidores equipados com recurso digital de bolso,  com acesso ao Facebook, Twitter, Linkedin  Instagramzap-zap”, o  mais popular das redes e por aí afora. São plataformas avançadas pedindo para serem utilizadas. Prontas para sensibilizar pessoas,  transmitir sentimentos,  mobilizar multidões em passeatas, promover encontros, reclamar,  contestar, pleitear direitos e denunciar abuso e desrespeito em tempo real. Textos, vídeos, fotos, áudios em alta resolução aguardam apenas um comando para serem compartilhados e viralizar em tempo real.

As novas tecnologias da comunicação multiplicaram o potencial de articulação dos consumidores, cada vez mais conscientes, críticos e exigentes,  estão antenados na qualidade dos serviços, produtos e atendimento. Não hesitarão em  defender seus interesses com a facilidade e  independência tecnológica colocada à disposição.

O melhor mesmo é que a crise nem chegue à sua porta. Exige investimento, contínuo trabalho de prevenção e equipe bem preparada. Mas se a visita inconveniente chegar, esteja preparado para fazer frente ao desafio, com competência, serenidade e responsabilidade de uma marca que conquistou o mercado, sempre utilizando os canais apropriados.

 

Robínson C. do Nascimento

Jornalista, consultor de comunicação corporativa,

especializado em gestão de crise

rirglj@gmail.com

 

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